Pakalpojumu pārvaldība IT sfērā

Uz pakalpojumiem un procesiem orientēta pieeja ir mūsdienīgs skatījums uz IT pakalpojumu pārvaldību. Šajā apgalvojumā nosauktos jēdzienus ir vērts apskatīt dziļāk un niansētāk.

Bija laiks, kad informācijas tehnoloģijas funkcionēja tikai un vienīgi pēc saviem noteikumiem, kurus diktēja izraudzītā IT platforma. Dzelžaina tehnisko prasību ievērošana bija tā, kas nodrošināja IT infrastruktūras pārvaldību. Informācijas tehnoloģiju speciālistu darbam piemita intraverts raksturs, jo, lai kā viņi vēlētos, nebija viegli šādā infrastruktūrā iekļaut citus biznesa komponentus.

Bija laiks, kad IT un biznesa struktūrvienības strādāja katra par sevi. Var mēģināt noteikt robežšķirtni, kad tehnoloģiju vētrainās attīstības rezultātā informācijas tehnoloģijas bija kļuvušas pārāk svarīgas, lai turpinātu palikt par „lietu sevī”, jo bija jānotiek cilvēkiem, procesiem un tehnoloģijām piemītošās kultūras izmaiņām, lai kļūtu skaidrāks, kā informācijas tehnoloģijas ieintegrēt biznesā un likt tām daudz efektīvāk strādāt biznesa labā.

Pie šādiem uzstādījumiem arī radās vispārīga standartizēta pieeja IT pakalpojumu pārvaldībai un mēs zinām, ka tā ir ITIL, kas šodien jau ir faktiskais standarts šajā jomā. Pieredzējušie IT pakalpojumu piegādātāji, kā arī konsultāciju kompānijas pirmie saskatīja ITIL pielietojumu iespējas savā darbībā, balstoties uz to, kā labāko tehnoloģiju pamatu. Cita starpā, arī kompānija Hewlett Packard 1996. gadā pieņēma stratēģisku lēmumu par ITIL izmantošanu savos pakalpojumos un to automatizācijas rīkos.

Datoru un lokālo datortīklu parādīšanās, klienta – servera tehnoloģijas un internets ļauj organizācijām ātrāk virzīt tirgū savus produktus un pakalpojumus. Tradicionālo hierarhisko organizāciju ietvaros bieži vien ir grūti reaģēt atbilstoši mainīgām tirgus prasībām. Tas noved pie elastīgāku kompāniju rašanās ar zemāku hierarhijas pakāpi. Pašās organizācijās galvenais akcents mainījies no vertikālajām funkcijām vai struktūrvienībām uz horizontālajiem procesiem, kuri darbojas visas organizācijas ietvaros, atvēlot lēmumu pieņemšanu zemākos līmeņos. Uz šāda fona ir attīstījušies IT pakalpojumu pārvaldības procesi.

Pakalpojumu pārvaldība ir vispārīga sistēmiska pieeja informācijas tehnoloģijām, kura skaidri definē lomas un sekmē personāla koncentrēšanos uz korporatīvo mērķu sasniegšanu, kā arī strukturē procesus, lai nodrošinātu biznesa stratēģiju vislielāko efektivitāti un noteiktu IT instrumentus, kas nepieciešami šo procesu atbalstam. IT pakalpojumu pārvaldība vispirmām kārtām ir uz procesiem un pakalpojumiem orientēta pieeja, kas tiek izmantota apgabalā, ko agrāk pazinām kā IT pārvaldību.

Informācijas tehnoloģiju pakalpojumu piegādātājiem mūsdienās ir par maz koncentrēties tikai uz tehnoloģiskajiem aspektiem un IT struktūrvienības problēmām – ir jārēķinās ar spēju nodrošināt piegādāto pakalpojumu kvalitāti un rezultatīvas savstarpējās attiecības ar saviem pasūtītājiem.

Jebkuru produktu iegādājoties veikalā, pārdošana un lietošana ir viens no otra atdalīti etapi. Citādi ir pakalpojumu sniegšanas gadījumā. Pakalpojums tiek sniegts nepastarpināti mijiedarbojoties ar pasūtītāju. Pakalpojuma kvalitāti atšķirībā no produkta kvalitātes nevar noteikt iepriekš. Tā parādās tikai pakalpojuma sniegšanas laikā. Faktiski noteikta līmeņa kvalitāte ir atkarīga no tā, kā pakalpojuma sniedzējs sadarbojas ar tā pasūtītāju. Atšķirībā no produkta, pakalpojuma kvalitāti var mainīt tā sniegšanas laikā.